في ذكرى البيعة.. مختصون لـ«اليوم»: التحول الرقمي نقل الخدمة من المعاملة الورقية إلى الجوال

من المعاملة الورقية إلى الخدمة في الجوال.. 12 عاماً أعادت صياغة علاقة المواطن بالحكومة
خلال 12 عاماً من عهد خادم الحرمين الشريفين الملك سلمان بن عبدالعزيز آل سعود -حفظه الله-، لم يقتصر التحول الذي شهدته المملكة على تطوير البنية التحتية والخدمات، بل امتد إلى إعادة صياغة العلاقة اليومية بين المواطن والجهات الحكومية، في واحدة من أبرز صور التحول المؤسسي الذي جعل التقنية جزءاً من تفاصيل الحياة اليومية.
فالمعاملة التي كانت تبدأ بملف ورقي، وتنقل المواطن إلى مقر الجهة الحكومية، وتفرض عليه الانتظار وتكرار المراجعات، أصبحت في كثير من الحالات تبدأ من شاشة الهاتف، وتنتهي إلكترونياً دون الحاجة إلى زيارة مقر الجهة. وبين الصورتين، تغير مفهوم الحصول على الخدمة الحكومية من «مراجعة جهة» إلى «الوصول إلى خدمة»، ومن الاعتماد على الوثيقة الورقية إلى الهوية الرقمية والبيانات المترابطة.
ويرى مختصون في التقنية وأمن المعلومات ونظم المعلومات، في حديثهم لـ«اليوم»، أن السنوات الـ12 الماضية شهدت تحولاً يتجاوز رقمنة الإجراءات إلى إعادة تصميم تجربة المستفيد نفسها، مؤكدين أن المرحلة المقبلة تتجه نحو خدمات أكثر تكاملاً واستباقية، بحيث لا يقتصر دور الحكومة الرقمية على تمكين المواطن من تقديم الطلب إلكترونياً، بل الوصول إلى الخدمة بأقل عدد ممكن من الخطوات.

وعند جمع هذه التحولات، تتضح صورة أكبر من مجرد عشرات المنصات والتطبيقات؛ فالخدمات الرقمية خفضت الوقت اللازم لإنجاز المعاملة، وقللت تكاليف التنقل والمراجعات، ووسعت إمكانية الوصول إلى الخدمة، ورفعت القدرة على تتبع الإجراءات، وأسهمت في تعزيز الشفافية وكفاءة العمل الحكومي.
ويؤكد المختصون أن المرحلة المقبلة لن تتوقف عند مفهوم «الحكومة الإلكترونية» التي تتيح للمواطن تنفيذ معاملته عبر الإنترنت، وإنما تتجه نحو حكومة رقمية مترابطة تعتمد على الهوية الرقمية والبيانات والذكاء الاصطناعي والتكامل بين الجهات، وصولاً إلى الخدمات الاستباقية التي يحصل فيها المستفيد على الخدمة بأقل عدد ممكن من الخطوات، وربما دون الحاجة إلى تقديم طلب عندما تكون البيانات الحكومية كافية لإثبات استحقاقه.
وبين صورة المواطن الذي يحمل ملفاً ورقياً ويتوجه إلى مقر الجهة الحكومية، وصورته اليوم وهو ينجز معاملته من هاتفه، تتجسد قصة 12 عاماً من التحول الرقمي.
فالتغيير لم يكن في وسيلة تقديم الخدمة فحسب، بل في العلاقة نفسها: من مواطن يراجع الحكومة لإنجاز معاملة، إلى مستفيد تتاح له الخدمة في الوقت والمكان اللذين يختارهما؛ ومن حكومة تنتظر المراجعة، إلى حكومة تعمل على مدار الساعة عبر منظومة رقمية تتجه تدريجياً إلى أن تكون أكثر تكاملاً وذكاءً واستباقية.

ويستعيد الباحث والمخترع في تقنيات النانو د. هاشم الحبشي صورة من حياته المهنية تعكس حجم التغير الذي طرأ على علاقة الباحث بالجهات الحكومية خلال السنوات الماضية، موضحاً أن رحلةحماية الاختراع قبل 12 عاماً كانت تبدأ أحياناً من الطريق.
ويقول الحبشي إن المخترع كان يسافر من جدة إلى الرياض حاملاً ملفات ووثائق اختراعاته، متوجهاً إلى مدينة الملك عبدالعزيز للعلوم والتقنية لإيداع ملف الاختراع ومتابعة إجراءاته، مشيراً إلى أن التحدي لم يكن مرتبطاً بالفكرة والاختراع فقط، بل بالمسافة التي كان يتعين على المخترع قطعها للوصول إلى الجهة التي تستقبل معاملته.
ويضيف أن المشهد تغير بصورة كبيرة خلال السنوات الـ12 الماضية، إذ لم تعد رحلة المخترع تبدأ بالضرورة من حقيبة وملف وسفر، وإنما من منصة رقمية وشاشة هاتف، بعد أن تطورت الخدمات الحكومية الإلكترونية وأصبحت إجراءات متعددة مرتبطة بالملكية الفكرية والبحث والابتكار والتواصل مع الجهات الحكومية تتم عن بُعد.
ويرى أن القيمة الحقيقية للتحول الرقمي لا تكمن في مجرد استبدال الورق بملف إلكتروني، وإنما في تغيير فلسفة الخدمة الحكومية نفسها؛ فبدلاً من انتقال المواطن إلى الجهة الحكومية، أصبحت الخدمة تنتقل إليه.
ويؤكد أن هذا التحول كان أكثر أهمية للباحث والمخترع، لأن رحلة الابتكار طويلة بطبيعتها، وكل وقت يتم توفيره في الإجراءات والمراجعات يمكن أن يتحول إلى وقت إضافي في المختبر أو تطوير نموذج أولي أو اختبار تقنية جديدة.
ويختصر الحبشي الفرق بين الماضي والحاضر في مشهدين؛ الأول مخترع يحمل ملف اختراعه ويسافر به إلى الرياض، والثاني مخترع يحمل اختراعه في ملف رقمي ويستطيع أن يبدأ جزءاً كبيراً من رحلته من هاتفه أينما كان.
ويطمح إلى أن تنتقل المنظومة خلال المرحلة المقبلة من الخدمات الرقمية إلى منظومة ابتكار رقمية متكاملة تبدأ من الفكرة وحماية الملكية الفكرية، مروراً بالبحث والتطوير والتمويل، ووصولاً إلى تحويل الاختراع إلى منتج ودخوله السوق العالمية.

ويصف الخبير التقني م. أحمد بن حميد الثقفي ما شهدته المملكة بأنه انتقال من عصر «الطوابير والمعاملات الورقية» إلى عصر الخدمة المباشرة بلمسة زر، معتبراً منصة «أبشر» إحدى أبرز المحطات التي اختصرت هذا التحول.

أحمد الثقفي

ويشير إلى أن نجاح تجربة «أبشر» أسهم في تغيير مفهوم الخدمة الحكومية، من خلال ربط الهوية الوطنية بالخدمات المقدمة للمواطن والمقيم والزائر، لتصبح عبارة «عندك أبشر؟» انعكاساً لانتقال شريحة واسعة من التعاملات اليومية إلى البيئة الرقمية.
ويرى الثقفي أن التجربة لم تكن مجرد إطلاق منصة إلكترونية، بل كانت نموذجاً لتغيير طريقة تقديم الخدمات، خصوصاً مع حساسية الخدمات المرتبطة بقطاعات الداخلية والأمن والجوازات والمرور والأحوال المدنية.
ويؤكد أن التطور الرقمي امتد إلى قطاعات متعددة، من الخدمات المصرفية والمالية إلى الصحة والعدل والعقار، لافتاً إلى أن المواطن بات قادراً على تنفيذ عدد كبير من الإجراءات التي كانت تستوجب زيارة الفروع من هاتفه.

ويؤكد عضو الاتحاد السعودي للأمن السيبراني م. محمد قطب أن التحول الرقمي خلال السنوات الـ12 الماضية أعاد تعريف العلاقة بين المستفيد والجهة الحكومية، موضحاً أن خدمات كانت تتطلب سابقاً معاملات ورقية ومراجعات حضورية أصبحت متاحة عبر الهاتف الذكي ويمكن إنجازها من أي مكان.

محمد نجيب قطب

ويلفت إلى أن هذا التحول لم يقتصر على المواطن والمقيم، بل امتد إلى ملايين الحجاج والمعتمرين، ليصبح التحول الرقمي جزءاً من تجربة ضيف الرحمن.
ويستعرض قطب نماذج متعددة لهذا التحول، تبدأ من الجوازات والمنافذ التي توسعت فيها الخدمات الإلكترونية والبوابات الذكية، مروراً بالأحوال المدنية والهوية الرقمية، وخدمات المرور والمركبات، وصولاً إلى التجارة والاستثمار والخدمات البلدية والعدلية.
ويشير إلى أن المواطن يستطيع اليوم إنجاز خدمات مثل تجديد رخص القيادة واستمارات المركبات والاستعلام عن المخالفات وسداد الرسوم إلكترونياً، فيما أصبح تأسيس الأعمال وإصدار السجلات التجارية وتعديل البيانات يتم عبر منصات رقمية، بالتزامن مع توسع الخدمات البلدية الإلكترونية.
وفي القطاع العدلي، انتقلت خدمات التوثيق وإصدار الوكالات والعقود والاستعلام عن القضايا ومتابعة الإجراءات إلى المنصات الرقمية، بما خفف الحاجة إلى الحضور الشخصي في مراحل متعددة من المعاملة.

من جانبه، يوضح مختص أمن المعلومات والاتصالات م. محمد عمدة أن التحول الرقمي لم يكن مجرد نقل المعاملة من المكتب إلى الموقع الإلكتروني، وإنما إعادة تصميم العلاقة بين المواطن والحكومة.

محمد عمدة

ويقول إن المواطن انتقل من نموذج يقوم على الحضور الشخصي والانتظار وتعدد المستندات والمراجعات، إلى نموذج يستطيع فيه إنجاز معاملته ومتابعتها والحصول على نتيجتها إلكترونياً.
ويستشهد عمدة بخمس منصات يرى أنها تعكس جوانب مختلفة من هذا التحول، هي «أبشر»، و«ناجز»، و«اعتماد»، و«مدرستي»، و«توكلنا».
فـ«أبشر»، بحسب عمدة، خفّضت الحاجة إلى زيارة قطاعات حكومية متعددة، ووفرت على المستفيد وقت الانتقال والانتظار وتكاليف التنقل، فيما أسهمت «ناجز» في تقليل تكلفة الوصول إلى الخدمات العدلية، وأتاحت متابعة الطلبات والوثائق والإجراءات إلكترونياً.
أما «اعتماد»، فيرى أنها تمثل الجانب الأقل ظهوراً للمواطن في حياته اليومية، لكنها تؤدي دوراً اقتصادياً مهماً عبر رقمنة الميزانيات والمشتريات والعقود والمدفوعات الحكومية، بما يعزز الكفاءة والشفافية في إدارة المال العام.

ويرى الباحث في نظم المعلومات مؤيد الشميري أن التغيير الأبرز خلال 12 عاماً لم يكن في الأدوات التقنية وحدها، وإنما في سلوك المواطن وتوقعاته تجاه الخدمة الحكومية.

مؤيد الشميري

ويشير إلى أن استخراج أو تجديد الهوية الوطنية، الذي كان يتطلب في السابق مراجعة مكتب الأحوال وانتظار الدور والعودة لاستلام الوثيقة، أصبح جزءاً كبيراً منه يتم إلكترونياً، مع خيارات لتوصيل الوثائق.
وينطبق الأمر ذاته على رخص القيادة والمركبات، إذ أصبحت إجراءات التجديد والاستعلام والسداد تتم إلكترونياً، بينما انتقل التسجيل الدراسي والقبول في مراحل مختلفة من التعليم إلى المنصات الإلكترونية، بما مكّن الأسر من متابعة الطلبات عن بُعد.
وفي مجال التوثيق والعقود، انتقلت خدمات متعددة من الحضور إلى البيئة الرقمية، فيما أصبح القطاع الصحي أكثر ارتباطاً بالحجز الإلكتروني والمواعيد والوصفات والخدمات الرقمية.
ويختصر الشميري هذا التحول بالقول إن المواطن لم يعد يتعامل مع الحكومة باعتبارها «مكاناً يذهب إليه لإنجاز معاملة»، وإنما أصبحت الحكومة في كثير من الخدمات تصل إليه عبر هاتفه.